VdE | Líder de Controlo e Garantia de Qualidade
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Líder de Controlo e Garantia de Qualidade (Quality Control & Assurance Lead)
Vodafone
Localização: Maputo, Moçambique
Propósito da Função
Como Líder de Controlo e Garantia de Qualidade da Experiência do Cliente, será responsável por liderar e coordenar as atividades de monitorização e avaliação da qualidade do serviço ao cliente em todos os canais de assistência (incluindo Call Center e Redes Sociais, Lojas, Retalho e Equipa Comercial de Vendas).
A função envolve garantir a consistência dos padrões de excelência definidos pela organização, gerir prioridades, definir estratégias, promover uma cultura de alto desempenho e focar na Experiência do Cliente.
Principais Responsabilidades
- Coordenar e supervisionar a execução das avaliações de qualidade de serviço em todos os canais de atendimento ao Cliente;
- Definir e alinhar procedimentos, padrões e métricas de qualidade de forma omnicanal consistente;
- Garantir a uniformidade dos critérios de avaliação, assegurando uma experiência integrada e consistente para o Cliente, independentemente do canal;
- Monitorizar e validar relatórios e resultados de monitorização, identificando tendências e oportunidades de melhoria;
- Fornecer coaching e feedback estratégico a líderes e assistentes de diferentes canais para elevar o desempenho (desenvolvimento de competências);
- Colaborar com áreas multifuncionais e stakeholders internos para implementar ações de melhoria contínua e iniciativas de transformação da experiência;
- Monitorizar KPIs de qualidade e serviço, reportando periodicamente o desempenho e propondo planos de ação a curto, médio e longo prazo.
O que procuramos em si
- Licenciatura em Administração de Empresas, Gestão, Estatística, Ciência de Dados, Psicologia ou área relacionada.
- Mínimo de 3 anos de experiência em serviço ao Cliente.
- Excel Avançado / Power BI – para tratamento e visualização de relatórios de qualidade;
- Estatística aplicada a CX – amostragem, análise de tendências e interpretação de dados de satisfação;
- Automação de análise qualitativa com IA – introdução a speech analytics, mineração de texto e ferramentas de automação de monitorização.
- Liderança e Coaching;
- Gestão de Conflitos e Comunicação Assertiva;
- Gestão de Mudança – preparar a equipa para novas políticas, sistemas ou métricas de qualidade.
Candidatura
Link: [Clique aqui para se candidatar](https://jobs.vodafone.com/careers/job/563018694579259?domain=vodafone.com)
English Version
Quality Control & Assurance Lead
Vodafone
Requisition ID: 274129
Date posted: 12/05/2025
Role purpose
As a Customer Experience Quality Control and Assurance Lead, you will be responsible for leading and coordinating the activities of monitoring and evaluating the quality of Customer service across all assistance channels, (including Call Center and Social Media, Stores, Retail and Sales Commercial Team.
The role involves ensuring consistency of the standards of excellence defined by the organization, managing priorities, defining strategies, promoting a high-performance culture and focusing on Customer Experience.
Key Accountabilities
- Coordinate and supervise the execution of service quality assessments, in all Customer service channels;
- Define and align procedures, standards and quality metrics in a consistent omnichannel manner;
- Ensure the uniformity of the evaluation criteria, ensuring an integrated and consistent experience for the Customer, regardless of the channel;
- Monitor and validate reports and monitoring results, identifying trends and opportunities for improvement;
- Provide coaching and strategic feedback to leaders and assistants from different channels to raise performance (skills development);
- Collaborate with cross-functional areas and internal stakeholders to implement continuous improvement actions and experience transformation initiatives;
- Monitor quality and service KPIs, periodically reporting performance and proposing short, medium and long-term action plans.
What we are looking in you
- Bachelor’s degree in Business Administration, Management, Statistics, Data Science, or Psychology or related field.
- Minimum of 3 years’ experience in Customer service.
- Advanced Excel / Power BI – for treatment and visualization of quality reports;
- Statistics applied to CX – sampling, trend analysis and interpretation of satisfaction data;
- Automation of qualitative analysis with AI – introduction to speech analytics, text mining, and monitoring automation tools.
- Leadership and Coaching;
- Conflict Management and Assertive Communication;
- Change Management – prepare the team for new policies, systems or quality metrics.
Application
Link: [Apply Here](https://jobs.vodafone.com/careers/job/563018694579259?domain=vodafone.com)
Para se candidatar, clique no botão azul abaixo, ou alternativamente copie e cole o seguinte link em seu navegador: https://jobs.vodafone.com/careers/job/563018694579259?domain=vodafone.com)
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