VdE | Gestor de Envolvimento do Cliente
Receba alertas de vagas em seu WhatsApp antes de seus concorrentes!
Siga o nosso canal do WhatsApp Agora.
Seguir Agora
Antes de prosseguir, confira também estas vagas:
Gestor de Envolvimento do Cliente
Sun King
Localização: Nampula, Moçambique
Sobre a função:
O Gestor de Envolvimento do Cliente na Sun King irá liderar e trabalhar em estreita colaboração com o call center e as equipas de campo em Moçambique, com a visão de garantir que os indicadores de desempenho são respeitados e, em troca, oferecer assistência na gestão e formação com o apoio dos gestores da equipa de envolvimento/serviço ao cliente.
Departamento: Gestão do Programa EasyBuy
Tipo de Emprego: Permanente – Tempo Inteiro
Localização: Moçambique
Tipo de Local de Trabalho: Presencial
Reporta a: Gestor de Envolvimento do Cliente, África
O que se espera que faça:
- Configurar modelos de trabalho, metas e métricas de trabalho para as Equipas de Envolvimento/Serviço ao Cliente.
- Garantir a realização de briefings com as equipas de envolvimento/serviço ao cliente para comunicar as suas expectativas.
- Assegurar relatórios diários, semanais e mensais sobre todas as chamadas efetuadas e o desempenho em relação aos KPIs.
- Monitorizar de perto e acompanhar o desempenho e os SLAs relacionados com as equipas de crédito, finanças e de boas-vindas, garantindo que estão de acordo com os padrões, com a consciência de que fazem parte das linhas de negócio críticas para a organização.
- Consolidar e validar os requisitos de formação e desenvolvimento para as equipas de envolvimento/serviço ao cliente.
- Fazer coaching e mentoria contínua à equipa.
- Realizar discussões individuais com os membros da equipa para permitir o foco em questões específicas que afetam o desempenho.
- Gerir questões disciplinares do pessoal onde o coaching e a formação não alcançaram o aumento de desempenho desejado.
- Documentar todas as ausências e garantir que os registos são atualizados nos sistemas e trackers disponíveis.
- Criar um sistema de acompanhamento que permita estabelecer quaisquer tendências notáveis.
- Garantir que a responsabilização é mantida tanto para os membros da equipa como para os gestores de equipa, o que inclui envolver os RH para ações disciplinares, quando aplicável.
- Ter um controlo adequado do "shrinkage", onde o planeado e o não planeado não devem exceder um total de 35% do total de pessoal de cada equipa/função.
- Assegurar um fluxo de trabalho suave e contínuo no trabalho remoto. Isto inclui um acompanhamento adequado de quaisquer preocupações com o trabalho remoto para alcançar uma resolução atempada, implementando, por exemplo, o trabalho híbrido.
- Impulsionar uma cultura centrada no cliente em toda a organização.
- Monitorizar, acompanhar e relatar a viabilidade dos recursos de trabalho, sistemas e ferramentas de trabalho em funções remotas.
- Gerir e avaliar as avaliações de desempenho para as funções de envolvimento e serviço ao cliente em Moçambique. Isto inclui a implementação de avaliações de desempenho trimestrais.
- Para alcançar o acima: O acompanhamento do desempenho por hora, diário, semanal e mensal deve ser bem mantido com um sistema de seguimento rigoroso.
- Impulsionar e motivar o pessoal e a força de trabalho – construindo uma equipa operacional de alto desempenho e incutindo uma cultura de responsabilização, resultados e flexibilidade para satisfazer/exceder as expectativas dos clientes. O objetivo é permitir que os gestores liderem as suas equipas com supervisão limitada, com um alto grau de parceria e dentro de uma rede baseada no conhecimento.
- Parceria estreita com outras funções (por exemplo, operações, finanças, RH, equipa de vendas) no mercado de Moçambique e formação de plataformas de parceria das respetivas equipas.
- Avaliar e otimizar a força de trabalho para garantir que temos as competências, estrutura organizacional, capacidade e qualidade certas para fornecer a melhor assistência a todos os clientes em todas as linhas de negócio e produtos de envolvimento/serviço.
- Definir e gerir as funções dentro da equipa do call center de acordo com as expectativas da indústria.
- Orientar e fazer mentoria aos gestores da equipa de envolvimento/serviço ao cliente através de programas de formação e mentoria.
- Garantir que os horários de pico e as métricas do call center de Moçambique estão de acordo com os padrões do mercado.
- Gerir o envolvimento das partes interessadas e os requisitos relacionados com o campo dentro das funções.
Pode ser um candidato forte se tiver:
- Mais de 3 anos de experiência na gestão de operações de call center numa equipa grande, em função de gestor.
- Deve ser um jogador de equipa, paciente e centrado nas pessoas, pois irá lidar com uma equipa altamente qualificada e comunicativa.
- Capacidades meticulosas e de pesquisa apuradas OU É altamente meticuloso e capaz de traduzir o feedback do cliente em dados, e as ideias dos clientes em recomendações de produtos.
- Demonstrar capacidade para motivar e comunicar com os outros a todos os níveis.
- Competências de relacionamento influentes e capacidade de usar essas relações para proporcionar melhorias no envolvimento/serviço.
- Excelentes competências de comunicação e negociação.
- Fortes competências organizacionais que garantem que está a par de todos os seguimentos e que nada falha.
- Capacidade para trabalhar bem e fazer mentoria a equipas qualificadas culturalmente diversas.
- Bom com conceitos de envolvimento de pessoal e motivação de equipa que possam aumentar a moral do pessoal.
- Uma Licenciatura.
O que a Sun King oferece:
- Crescimento profissional numa indústria dinâmica, em rápida expansão e de alto impacto social.
- Uma cultura de mente aberta e de parceria, composta por colegas talentosos que são apaixonados pela necessidade de inovação para um impacto profundo nas pessoas e no planeta.
- Uma experiência verdadeiramente multicultural: terá a oportunidade de trabalhar e aprender com pessoas de diferentes geografias, nacionalidades e origens.
- Programas de aprendizagem e desenvolvimento estruturados e personalizados que o ajudam a tornar-se um melhor mentor, gestor e profissional através do Sun Center for Leadership.
Como se candidatar:
https://sunking.pinpointhq.com/en/postings/697f7bf6-4bbb-4c09-8d98-1e92ba25fde7
Original English Version
About the role:
The Customer Engagement Manager at Sun King will drive and work closely with the call center and the field teams in Mozambique with a vision in ensuring that the performance indicators are respected and in return offer assistance in management and training with the assistance of the customer engagement/service team managers.
Department: EasyBuy Program Management
Employment Type: Permanent – Full Time
Location: Mozambique
Workplace type: Onsite
Reporting To: Customer Engagement Manager, Africa
What you would be expected to do:
- Set up work models, targets and metrics of work for the Customer Engagement/Service Teams.
- Ensuring briefings are held with the customer engagement/service teams to communicate their expectations.
- Ensure daily, weekly and monthly reporting on all outbound calls and performance against KPIs.
- Closely monitor, and track performance and SLAs related to the credit and finance and welcome teams are up to standards with an awareness that they form part of the critical lines of business for the organization.
- Consolidate and validate training and development requirements to the customer engagement/service teams.
- Continuously coach and mentor the team.
- Hold one-on-one discussions with team members to enable focus on single issues that affect performance.
- Manage staff disciplinary issues where coaching and training have failed to achieve the desired increase in performance.
- Document all absences and ensure records are updated on available systems and trackers.
- Come up with a tracking system that will enable establishment of any noticeable trends.
- Ensure accountability is maintained for both team members and team managers, this includes involving the HR for disciplinary actions where applicable.
- To have a proper control of shrinkage where both planned and unplanned shrinkage should not exceed a total of 35% of the total headcount for each team/function.
- To ensure smooth and seamless workflow of remote work. This includes proper follow up for any concerns with remote work to achieve timely resolution. i.e implementing hybrid work.
- Drive a customer-centric culture across the organization.
- Monitor, track and report on the viability of work resources, working systems and worktools on remote functions.
- Manage and Evaluate performance appraisals for Mozambique customer engagement and service functions. This includes implementation of quarterly performance appraisals.
- To achieve the above: Hourly, daily, weekly, and monthly performance tracking must be well maintained with a strict follow up system.
- Drives and motivates staff and workforce – building a top performing operational team and instilling a culture of accountability, results and flexibility in order to meet/exceed customer expectations. Target is to enable managers driving their teams with limited supervision, with a high degree of partnership and within a knowledge-based network.
- Close partnership with other functions (e.g. operations, finance, HR, sales team) within the Mozambique market and forming platforms for partnership of the respective teams.
- Evaluate and optimize the workforce to ensure we have the right skills, organizational structure, capacity and quality to deliver best in class assistance to all customers across all engagement/service business lines and products.
- Outline and manage the functions within the call center team to industry expectations.
- Guide and mentor customer engagement/service team managers through training and mentorship programmes.
- Ensure Peak times and Mozambique call centre metrics are as par the market standards.
- Manage stakeholder engagement and Field related requirements within the functions.
You might be a strong candidate if you have:
- 3 years plus experience of managing call centre operations in a larger team at a manager role.
- Must be a teamplayer, patient, and people centric as you will be dealing with a highly skilled and conversant team.
- Keen meticulous and research abilities OR You’re highly meticulous and able to translate customer feedback into data, and customer ideas into product recommendations.
- Demonstrate ability to motivate and communicate with others at all levels.
- Influential relationships skills and able to use these relationships to deliver engagement/service improvements.
- Excellent communication and negotiation skills.
- Strong organizational skills ensure you’re on top of every follow up and nothing falls through the cracks.
- Ability to work well and mentor culturally diverse skilled teams.
- Good with staff engagement and team motivation concepts that can boost staff morale.
- A Bachelor’s Degree.
What Sun King offers:
- Professional growth in a dynamic, rapidly expanding, high-social-impact industry.
- An open-minded, partnership culture made up of talented colleagues who are passionate by the need of innovation towards profound impact on people and the planet.
- A truly multicultural experience: you will have the chance to work with and learn from people from different geographies, nationalities, and backgrounds.
- Structured, tailored learning and development programs that help you become a better mentor, manager, and professional through the Sun Center for Leadership.
Apply for this job:
https://sunking.pinpointhq.com/en/postings/697f7bf6-4bbb-4c09-8d98-1e92ba25fde7
Para se candidatar, clique no botão azul abaixo, ou alternativamente copie e cole o seguinte link em seu navegador: https://sunking.pinpointhq.com/en/postings/697f7bf6-4bbb-4c09-8d98-1e92ba25fde7
Receba alertas de vagas em seu WhatsApp antes de seus concorrentes!
Siga o nosso canal do WhatsApp Agora.
Seguir Agora