VdE | Subgerente da Agencia | ABSA
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Job Summary
Liderar a agência de modo que esta apresente desempenho excepcional na conducão e prestação do negócio a retalho, através da provisão de gestão de vendas e serviços excelente, liderança influente, desenvolvimento de equipe e alcance de excelência operacional. Visao comercial e apoio a equipa no alcance dos resultados. Representar o Banco na ausencia do Gerente. Garantir seguranca operacional, mitigar risco operacional e cuidar de todos aspectos do dia a dia da agencia.
Job Description
Resultados esperados:
- Trabalhar com os diferentes gestores e supervisores de grupo e os colaboradores da agência, de modo a alcançar as metas de venda e serviços, através do desenvolvimento de activiades intra-agência, gestão eficaz da área de atendimento ao público dentro do balcão e fornecimento de feedback à equipe
- Gestão eficientemente a liquidez do Balcão
- Elaboração de mandatos
- Registo de eventos de Risco
- Gestão com clareza das contas internas do banco ( GL)
- Construir e desenvolver uma equipa de alto desempenho através da implementação eficiente das ferramentes de gestão de desempenho e acompanhamento. Garantir que os membros da equipa tenham acompanhamento e recebam feedback adequado por forma a desenvolverem o seu máximo potencial
- Discutir e acordar planos e avaliações de desempenho com todos os membros da equipa da agência
- Determinar e gerir as necessidades de formações e planos de sucessão para os membros de equipa na agência.
- Participar no recrutamento de colaboradores para a agência com base nas listas compiladas em coordenação com o Gerente da Agencia e a Direcção de Recursos Humanos
- Gerir níveis de assiduidade dos colaboradores, baseados numa estatística mensal de ausências (férias anuais, licença por doença, licença de responsabilidade familiar, licença de parto e licença por estudo, etc) elaborada pelos membros da equipe e submetida aos Recursos Humanos para efeitos de arquivo
- Notificar a inspecção sobre situações de mau comportamento ou incapacidade de cumprimento de tarefas pelos colaboradore, para efeitos de investigação e instauração de processos disciplinares.
- Fazer admoestações verbais aos colaboradores em casos de infracções de menor gravidade
- Certificar de que os colaboradores tomam responsabilidade pela satisfação das preocupações dos clientes dentro de tempo razoávelmente aceitável. Servir de primeira instância de recurso em caso de dificuldade de satisfação das solicitações dos clientes ao nível dos colaboradores da agência
- Motivar os colaboradores e certificar-se de que estes sejam reconhecidos através dos instrumentos de reconhecimento do ABSA.
- Criar um ambiente que favoreça a tomada de responsabilidade por parte dos colaboradores, encorajando iniciativas individuais, com vista ao desenvolvimento de oportunidades de vendas e serviços na agência.
- Acordar objectivos e metas a alcançar e responsabilizar-se na globalidade pelo alcance das metas e objectivos de desempenho da agência, garantindo, ao mesmo tempo, a satisfação dos colaboradores
- Gerir a identificação de talentos (interna e externamente), seu desenvolvimento e retenção, de acordo com o Processo de Gestão de Talento do ABSA
- Trabalhar com a equipe da agência para alcançar os objectivos da transformação do ABSA
- Trabalhar com a equipe da agência por forma a assegurar a participação de todos os colaboradores no Inquérito de Opinião do Trabalhador e elaboração do respectivo plano de acção da agência
Responsabilidade:
Gestão financeira
Peso:
5%
Resultados esperados:
- Acordar objectivos e tomar responsabilidade global pelo alcance dos objectivos de desempenho da agência em termos de:
- Desempenho de Custos: contribuição apra as receitas e balancete geral (activos e passivos)
- Fornecer contribuições no Fórum Regional de Liderança (FRL) e Fórum de Liderança de Agências (FLA) e plano estratégico para retalho
- Gestão orçamental
- Manter um equilíbrio orçamental saudável na agência, assegurando que o exigível da agência esteja de acordo com os padrões estabelecidos, e que os activos de baixa qualidade sejam mantidos ao mínimo possível; e que as contribuições de receitas estejam dentro de níveis aceitáveis. De acordo com os níveis de autonomia, o gerente de agência pode assinar todos os pagamentos de despesas previstas no orçamento anual acordado com o Director do Retalho e Gerente Regional. É responsável pela gestão de custos específicos na sua agência, incluindo revisão de todas as cotações dos provedores de serviços antes destes prosseguirem. Adicionalmente, o Subgerente-Tesoureiro de agência deve conduzir, mensalmente, analises detalhadas de todos os custos directos e indirectos gerados pela agência, incluindo:
- Resumo de horas extras fornecido pelos gestores
- Manutenção de equipamento de escritório
- Consumo de material de escritório/telefone etc.
- Perdas diversas
- Custos com pessoal
Instalações e serviços básicos (água e electricidade)
Responsabilidade:
Adesão às politicas e procedimentos
Peso:
15%
Resultados esperados:
- Assegurar que todos os colaboradores da agência sejam formados em matérias de risco, supervisão legal e os respectivos procedimentos
- Assegurar o cumprimento dos requizitos de gestão de risco operacional e rigor, como por exemplo padrões de hegiene & segurança, segurança do edifício, KYC e medidas anti- branqueamento de capitais
- Assegurar que todos os colaboradores da agência adiram aos procedimentos da Políticas de Segurança de Informação do ABSA através de comunicação regular com os colaboradores, verificações periódicas (para detectar possíveis irregularidades)
- Atribuir responsabilidades de verificações periódicas, aos líderes de equipes e colaboradores e avaliar os resultados. Avaliar e rever os planos de acção de remediação sempre que necessário
- Auditar e conduzir verificações regulares de qualidade em todos os processos, focando nas transacções de altos níveis financeiros e risco operacional dos processos, incluindo gestão de contingência nas agências (BCM), sistemas, relatórios de reavaliação de controlos, etc.
- Assegurar que todos os procedimentos do BBM sejam seguidos através de comunicação regular com os colaboradores e verificações periódicas.
Responsabilidade:
Serviço ao cliente
Peso:
20%
Resultados esperados:
- Responsabiliza-se pelo processo de resolução das reclamações/queixas
- Lidar directamente com o cliente sempre que este o solicite. O gerente de agência assume responsabilidade sobre o processo de resolução de reclamações/queixas, garantido que os colaboradores solucionem as reclamações ao máximo possível
- Encarregar-se pela análise das causas dos resultados dos inquéritos sobre a satisfação dos clientes que são disponibilizados trimestralmente e criar planos de acção.
- Identificar as causas de reclamações e criar planos de acção para as mesmas
- Rever as análises mensais das reclamações e queixas que são fornecidas pelos diferentes gestores de equipe e contribuir com ideias para os planos de acção para evitar recorrência de problemas, de acordo com a politica de gestão de reclamações
- Assegurar que todos os pontos de contacto dos clientes na agencia, incluindo equipamento (computadores, impressoras, máquinas contadoras de notas, ATMs, etc.) são do mais alto padrão de qualidade. A funcionalidade da ATM deve ser mantida em 95% e qualquer questões devem ser encaminhadas ao respectivo gestor da unidade provedora na Sede, com o conhecimento do Director de Serviço ao Cliente.
- Através de uma gestão bancária eficaz, garantir que os clientes sejam direccionados para a área de serviço mais adequado a responder as suas necessidades, por exemplo o caixa, caixa de depósito, caixa automatica (ATMs), etc. Embora esta tarefa seja da competência do Gerente de Serviço ao Cliente e Acolhimento – onde esta figura existir – , nas Agências de grande dimennsão o gerente é co-responsável por assegurar que a assistência no direccionamento eficaz do cliente aconteça
- Interagir regularmente com os provedores de serviços internos (por exemplo Operações, Helpdesk do KYC), para assegurar um serviço ao cliente rápido e eficiente
- Entrevistar todos os clientes que desejam fechar as suas contas por causa de mau atendimento ou taxa/comissões altas de modo a identificar as causa e tentar manter o cliente
- Conduzir proactivamente a implementação de iniciativas de prestação de serviços na agência, incluindo a implementação do toolkit de formações matinais, avaliação dos resultados de inquéritos sobre o nível de serviços (por exemplo, os touchpads), por forma a planificar acções específicas para o melhoramento dos serviços
- Rever as estatísticas do extracto do cartão de registo de resultados (balanced score cards) – fazer a rotação entre os membros da equipa para a recolha de estatísticas por exemplo férias, resultados de Conheça o Seu Cliente (KYC) , precisão, estatística de vendas e do balcão, etc.
Responsabilidade:
Vendas & Gestao de Marketing
Peso:
15 %
Resultados esperados:
- Acordar objectivos e assumir responsabilidade sobre o alcance do cumprimento dos objectivos do retalho para a agência em termos de crescimento de vendas e experiência com clientes
- Acordar metas com os colaboradores do front office
- Assumir reponsabilidade pelo alcance dasmetas anuais de vendas e angariação de clientes
- Dirigir o desempenho diário das vendas da agência
- Monitorar o progresso diário para garantir o cumprimento das metas de vendas estabelecidas
- Assumir a responsabilidade pelo cumprimento dos objectivos de vendas do princípio ao fim
- Selectivamente, adquirir possíveis clientes rentáveis através da conversão de dicas de oportunidades em vendas reais
- Ter domínio sobre e implementar práticas de gestão de classe mundial
- Estabelecer uma direcção clara para os colaboradores do BBM no respeitante aos objectivos de negócio do retalho, traduzindo e priorizando medidas de desempenho a nível de agência
- Entender e disponibilizar uma direcção clara para a agência com base na análise de mercado e tendências de consumo da área e os serviços e produtos oferecidos pela concorrência
- Com base na análise, solicitar que produtos existentes na carteira de retalho, ou novas classes desse produto disponíveis no ABSA, sejam incluidos na carteira de produtos que a Agencia possa oferece. Implementar novos conjuntos de produtos com a respectiva assistência de um gestor especialista de produtos
- Assegurar que os materias de marketing sejam expostos de acordo com as normas
- Instruir os colaboradores sobre as promoções e lançamentos de produtos; dar feedback sobre o desempenho das vendas
- Estabelecer relacionamento com clientes chave ou pessoas com influência sobre os negócios dentro das comunidades locais, incluindo patrocínio de entretenimento para clientes, com verba disponibilizada anualmente, através de fórum de clientes
- Prestar suporte aos especialistas de produtos e à equipa Workplace em marketing sobre a Banca no Local de Trabalho e outros produtos corporate destinados à comunidede local de negócios
- Juntamente com os colaboradores da agência e a comunidade local, identificar e envolver se em iniciativas adequadas de investimentos sociais
Responsabilidade:
Administração
Peso:
5 %
Reasultados esperados
- Ocasionalmente, desempenhar funções de administração de sistemas (manutenção de utilizador) como back up
- Produzir relatórios sobre o desempenho ou nível de prestação de serviços dos provedores externos (tais como manutenção, serviços de correio, serviços de limpeza etc), para apresentação ao Gerente Regional e à Sede, de modo a oferecer bases de decisão em futuros contratos
- Identificar os requisitos para mudanças de parâmetros informáticos (como por exemplo relatórios personalizados); criar pedidos de mudanças e coordenar com a Informática para implementação
Responsabilidade:
Aquisição de conhecimentos
Peso:
5%
Resultados esperados
- Manter e procurar sempre oportunidades para desenvolver ainda mais a base de conhecimentos e habilidades
- Manter-se actualizado em termos de informação e conhecimentos relacionados com a indústria e com o sector
- Perseguir mais oportunidades de educação e formação
- Participar em discussões sobre assuntos relacionados com a indústria e onde relevante contribuir com conhecimentos e ideias na área de serviço ao cliente.
Responsabilidade:
Desenvolvimento do espírito de equipe
Peso:
5%
Resultados esperados:
- Fazer cobertura de outras agência em caso de ausências de gerentes
- Dar feedback honesto, directo e construtivo aos seus colaboradores e superiores hierárquicos
- Quando necessário, defender os objectivos estratégicos do ABSA
- Partilhar experiência de conhecimento e melhores práticas com a equipa e outros gestores de agência.
- Dar contributo no fórum Regional de Gestores e no fórum de comando de Gestão e plano estratégico de retalho, para apoiar na elevação do serviço ao cliente e consequente crescimento da carteira de clientes do retalho
- Ser responsável pelo sucesso nos desafios individuais e alcançar valores da equipa
- Divulgar de forma proactiva o perfil do Banco na Comunidade local
- Aconselhar financeiramente a clientes novos e já existentes na comunidade local de modo a manter a reputação do Banco
Executar todas as outras tarefas conforme o solicitado.
Education
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