VdE | Subgerente Pemba |Absa Group

- outubro 17, 2022

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Job Summary

Liderar a agência de modo que esta apresente desempenho excepcional na condução e prestação do negócio a retalho, através da provisão de gestão de vendas e serviços excelente, liderança influente, desenvolvimento de equipe e alcance de excelência operacional.

Job Description

Participar a vários níveis na gestão de vendas de modo a alcançar as metas de venda e serviços;
Gestão eficientemente da liquidez do Balcão
Elaboração de mandatos
Registo de eventos de Risco
Gestão com clareza das contas internas do banco ( GL)
Construir e desenvolver uma equipa de alto desempenho através da implementação eficiente das ferramentas de gestão de desempenho e acompanhamento;
Determinar e gerir as necessidades de formações e planos de sucessão para os membros de equipa na Agência.
Gerir níveis de assiduidade dos colaboradores;
Notificar a Inspecção sobre situações de mau comportamento ou incapacidade de cumprimento de tarefas pelos colaboradores, para efeitos de investigação e instauração de processos disciplinares;
Fazer admoestações verbais aos colaboradores em casos de infrações de menor gravidade
Certificar de que os colaboradores tomam responsabilidade pela satisfação das preocupações dos clientes dentro de tempo razoavelmente aceitável. Servir de primeira instância de recurso em caso de dificuldade de satisfação das solicitações dos clientes ao nível dos colaboradores da agência;
Motivar os colaboradores e certificar-se de que estes sejam reconhecidos através dos instrumentos de reconhecimento do ABSA.
Criar um ambiente que favoreça a tomada de responsabilidade por parte dos colaboradores, encorajando iniciativas individuais, com vista ao desenvolvimento de oportunidades de vendas e serviços na agência.
Trabalhar com a equipe da agência por forma a assegurar a participação de todos os colaboradores no Inquérito de Opinião do Trabalhador e elaboração do respectivo plano de acção da agência
Acordar objectivos e tomar responsabilidade global pelo alcance dos objectivos de desempenho da agência em termos de:
Desempenho de Custos: contribuição para as receitas e balancete geral (activos e passivos)
Fornecer contribuições no Fórum Nacional e Fórum de Liderança de Agências e plano estratégico para retalho
Manter um equilíbrio orçamental saudável na agência, assegurando que o exigível da agência esteja de acordo com os padrões estabelecidos, e que os activos de baixa qualidade sejam mantidos ao mínimo possível; e que as contribuições de receitas estejam dentro de níveis aceitáveis. De acordo com os níveis de autonomia, o gerente de agência pode assinar todos os pagamentos de despesas previstas no orçamento anual acordado com o Director do Retalho e Gerente Regional. É responsável pela gestão de custos específicos na sua agência, incluindo revisão de todas as cotações dos provedores de serviços antes destes prosseguirem. Adicionalmente, o Subgerente-Tesoureiro de agência deve conduzir, mensalmente, analises detalhadas de todos os custos directos e indirectos gerados pela agência, incluindo:
Resumo de horas extras fornecido pelos gestores
Manutenção de equipamento de escritório
Consumo de material de escritório/telefone etc.
Perdas diversas
Custos com pessoal
Instalações e serviços básicos (água e electricidade)
Assegurar que todos os colaboradores da agência sejam formados em matérias de risco, supervisão legal e os respectivos procedimentos
Assegurar o cumprimento dos requisitos de gestão de risco operacional e rigor, como por exemplo padrões de higiene & segurança, segurança do edifício, KYC e medidas anti- branqueamento de capitais
Assegurar que todos os colaboradores da agência adiram aos procedimentos da Políticas de Segurança de Informação do ABSA através de comunicação regular com os colaboradores, verificações periódicas (para detectar possíveis irregularidades)
Atribuir responsabilidades de verificações periódicas, aos líderes de equipes e colaboradores e avaliar os resultados. Avaliar e rever os planos de acção de remediação sempre que necessário
Auditar e conduzir verificações regulares de qualidade em todos os processos, focando nas transações de altos níveis financeiros e risco operacional dos processos, incluindo gestão de contingência nas agências (BCM), sistemas, relatórios de reavaliação de controlos, etc.
Assegurar que todos os procedimentos do ABSA sejam seguidos através de comunicação regular com os colaboradores e verificações periódicas
Responsabiliza-se pelo processo de resolução das reclamações/queixas
Lidar directamente com o cliente sempre que este o solicite. O gerente de agência assume responsabilidade sobre o processo de resolução de reclamações/queixas, garantido que os colaboradores solucionem as reclamações ao máximo possível
Encarregar-se pela análise das causas dos resultados dos inquéritos sobre a satisfação dos clientes que são disponibilizados trimestralmente e criar planos de acção.
Identificar as causas de reclamações e criar planos de acção para as mesmas
Rever as análises mensais das reclamações e queixas que são fornecidas pelos diferentes gestores de equipe e contribuir com ideias para os planos de acção para evitar recorrência de problemas, de acordo com a politica de gestão de reclamações
Assegurar que todos os pontos de contacto dos clientes na agencia, incluindo equipamento (computadores, impressoras, máquinas contadoras de notas, ATMs, etc.) são do mais alto padrão de qualidade. A funcionalidade da ATM deve ser mantida em 98% e qualquer questões devem ser encaminhadas ao respectivo gestor da unidade provedora na Sede, com o conhecimento do Director de Serviço ao Cliente.
Através de uma gestão bancária eficaz, garantir que os clientes sejam direccionados para a área de serviço mais adequado a responder as suas necessidades, por exemplo o caixa, caixa de depósito, caixa automática (ATMs), etc. Embora esta tarefa seja da competência do Gerente de Serviço ao Cliente e Acolhimento – onde esta figura existir – , nas Agências de grande dimensão o gerente é co-responsável por assegurar que a assistência no direccionamento eficaz do cliente aconteça.
Interagir regularmente com os provedores de serviços internos (por exemplo Operações, Helpdesk do KYC), para assegurar um serviço ao cliente rápido e eficiente
Entrevistar todos os clientes que desejam fechar as suas contas por causa de mau atendimento ou taxa/comissões altas de modo a identificar as causa e tentar manter o cliente
Conduzir proactivamente a implementação de iniciativas de prestação de serviços na agência, incluindo a implementação do toolkit de formações matinais, avaliação dos resultados de inquéritos sobre o nível de serviços (por exemplo, os touchpads), por forma a planificar acções específicas para o melhoramento dos serviços
Rever as estatísticas do extracto do cartão de registo de resultados (balanced score cards) – fazer a rotação entre os membros da equipa para a recolha de estatísticas por exemplo férias, resultados de Conheça o Seu Cliente (KYC) , precisão, estatística de vendas e do balcão, etc.